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Avis déposé par Paul Sztulman sur l'assurance habitation de MAIF

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1
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3ème en assurance habitation
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Avis publié le 12/10/2020 suite à une expérience le 12/10/2020

Avis modéré par Opinion Assurances

Un incendie a détruit une partie de ma maison il y a quinze jours. Et je ne m'attendais pas à la double peine d'être ensuite piétiné par la Maif qui n'a rien fait depuis, à part dépêcher deux devis mineurs sur la somme de dégâts, toujours pas reçus d'ailleurs. En fait contrairement à ce que raconte leur PDG, les gestionnaires de sinistre n'ont aucune marge de manoeuvre, semblent surcharger de boulot et sont en permanence irritables. J'ai déjà du changer de gestionnaire de sinistre et la seconde ne me donne plus signe de vie depuis quatre jours.Tout est externalisé. Ils n'ont aucun expert et vous passez votre temps à parler à des experts de boites privés qui doivent faire appel à d'autres experts. Tout le monde prétend attendre tout le monde et rien ne bouge. Mais le pire c'est la violence des échanges avec les gestionnaires de sinistre. Faisant ma part de ma réprobation de ce fonctionnement l'une me répond qu'elle ne veut plus m'entendre "cracher mon venin". Faisant ma part de mon désarroi dans l'état de choc où je me trouve après quatre d'intervention nocturne des pompiers, je m'entends dire au deuxième appel que "la Maif a déjà passé trop de temps à s'occuper de moi alors qu'elle a juste pris rdv avec un expert". Il n'y a aucune empathie, aucun accompagnement, la seule chose que l'on comprend c'est qu'il s'agit pour la Maif de payer le moins possible et le plus tard possible. L'assurance ne propose même pas des corps de métiers compétents ou réactifs. On doit tout faire de son côté. Je suis atterré par une telle médiocrité de fonctionnement.

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MAIF a répondu à l'avis de Paul Sztulman
Réponse apportée le 13/10/2020

Bonjour Paul Sztulman, je suis Denis de l’équipe relation sociétaire MAIF. Votre avis a retenu toute mon attention. Je regrette sincèrement la situation dans laquelle vous vous trouvez. A la lecture de votre avis je ne peux que déplorer votre perception concernant l’accompagnement évoqué. En effet, l'expérience que vous décrivez semble être bien en deçà du niveau d'attention générale que nous prenons soin d'apporter à nos sociétaires. MAIF accorde une grande importance à la qualité de la relation avec chaque assuré ayant subi un sinistre comme le vôtre. C’est pourquoi et comme souhaité, je reviendrai vers vous par mail à relationweb@maif.fr à réception de vos coordonnées. Il me semble important d’échanger ensemble à ce sujet. Cordialement, Denis.

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Réponse de Paul Sztulman
Réponse apportée le 14/10/2020

J'aimerai tellement que la Maif mette autant d'attention à venir en aide à ses sociétaires meurtris par un sinistre qu'à soigner leur image de marque. Quand je vois que vous répondez plus rapidement à mon témoignage sur un site de consommateurs que ma gestionnaire de sinistre à mes différents mails et messages téléphoniques, je me dis que décidément la Maif investit plus dans sa communication que dans le service qu'elle est censé prodiguer. Ce dont on fait d'ailleurs l'amère expérience lorsque, victime d'un accident, la Maif vous égare dans le labyrinthe des dédommagements escomptés à travers les explications parcellaires de gestionnaires froides, incompétentes, irritables et constamment pressées. Je voudrais pouvoir croire dans le fait que votre médiation pourra permettre une nette amélioration du traitement de mon dossier. Mais je ne peux me laisser abuser par un mot d'excuse et de conciliation type, d'autant qu'on le trouve partout sur le site sous tous les commentaires de celles et ceux qui comme moi viennent témoigner des mauvais traitement qu'ils reçoivent de la Maif. Mauvais traitement qui par ailleurs sont très proches de ma propre expérience. Mais j'attends votre prise de contact et je tiendrais informé les lectrices et lecteurs, ici même et sur les autres plateformes, de la suite des événements. A bientôt j'espère.

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Réponse de Paul Sztulman
Réponse apportée le 14/10/2020

J'ai effectivement reçu ce jour un appel d'un responsable de la Maif qui m'a permis d'avoir la première discussion constructive depuis le début de ce sinistre. La personne a pris acte des dysfonctionnements de la Maif et m'a enfin expliqué le déroulement des opérations pour être dédommagé. C'était la première fois que je ne sentais pas un interlocuteur pressé de raccrocher, et surtout qui savait argumenter et écouter de manière raisonnée. Bref, enfin une explication en bon intelligence où l'on peut se faire entendre et avancer sur le dossier. Le chemin est encore long avant que je me sente véritablement accompagné par les Maif selon les valeurs mutualistes qu'elle prône mais c'est un premier pas encourageant et prometteur. Je viendrais écrire la suite pour informer des avancées de mon cas.

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MAIF a répondu à l'avis de Paul Sztulman
Réponse apportée le 15/10/2020

Bonjour Paul Sztulman, comme convenu, je suis revenu vers vous par mail en vous apportant une réponse à la suite de votre avis. Et je reste à votre disposition si nécessaire. Cordialement, Denis de l’équipe relation sociétaire MAIF.

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MAIF a répondu à l'avis de Paul Sztulman
Réponse apportée le 15/10/2020

C’est avec plaisir que je lis votre dernier message et suis ravi que cet échange vous ait apporté satisfaction. Je reste à votre disposition, au besoin, sur relationweb@maif.fr. Attentivement. Denis de l’équipe relation sociétaire MAIF.

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Réponse de Paul Sztulman
Réponse apportée le 21/10/2020

Hélas, tout cela n'était encore une fois que communication et poudre aux yeux. Tout a repris comme avant. Mutisme de ma gestionnaire de sinistre qui ne répond à aucun mail depuis cinq jours ni ne prend le moindre appel, ni ne rappelle malgré les multiples messages. Ces collègues vous expliquent tranquillement qu'ils ont jusqu'à quinze jours pour répondre au courrier et qu'il faut au moins un mois à patauger dans les décombres de son sinistre avant la moindre intervention de restauration. Ça serait bien que la Maif nous dise cela au moment de la signature du contrat. Car quand on a un toit éventré par un incendie comme c'est mon cas, je peux vous dire que ces durées sont infiniment longues et douloureuses. La seule réponse que l'on a des personnes qui décrochent c'est "nous n'arrivons pas à joindre l'expert", "nous attendons la réponse de l'expert". Expert qui est externe à la Maif, qui n'a aucun contrat avec vous et qui est celui qui va décider de tout ce qui vous concerne suite au sinistre. Là encore, ce serait bien que la Maif annonce la couleur quand on signe un contrat en disant aux sociétaires que leur sort est dans les mains d'une boite privée qui ne vous doit aucun compte. Je ne me suis jamais senti aussi maltraité dans mes échanges avec un prestataire de service. Tristesse, fatigue et peine : voilà à quoi se résume ma vie depuis cet incendie. Et la Maif mets décidément bien plus de moyens dans sa communication sur des sites comme celui-ci que dans le service qu'elle doit rendre. Pendant ce temps, avec une maison bâchée et à l'odeur de roussi, je perds des heures à essayer de faire avancer les choses dans un mutisme sans fin de la part de mon assureur qui m'a demandé d'avancer de l'argent pour les premiers soins et ne me les a toujours pas remboursé. Un mois après, j'ai eu droit à un nettoyage et c'est tout. Tout le reste demeure lettre morte et je ne suis toujours pas remboursé de mes avances. Je viendrais encore tenir la chronique de ce sinistre tristement révélateur des fonctionnements de la Maif.

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MAIF a répondu à l'avis de Paul Sztulman
Réponse apportée le 21/10/2020

Bonjour Monsieur Sztulman, Je lis votre nouveau commentaire et tiens à vous assurer de notre attention par une première réponse ici, qui sera suivi d’un autre message, privé, pour des raisons évidentes de confidentialité. Nous avons bien conscience que la situation que vous vivez aujourd’hui est douloureuse et vous met dans un état de stress et vulnérabilité. Soyez assuré que chacun des acteurs MAIF mobilisés, ici sur cet espace, ou vos gestionnaires et encadrement en charge de l’instruction de votre dossier, y sont sensibles. Nous avons à cœur de vous accompagner au mieux dans vos démarches et dans cette épreuve, dans les délais les plus courts, mais tous ne sont malheureusement pas compressibles. J’entends par ailleurs votre manque de confiance à l’égard de nos experts. Comme vous le mentionnez, ils sont effectivement indépendants, mais permettent d’apporter un niveau de connaissances techniques, et de neutralité, nécessaires à la bonne instruction des dossiers sinistres. Nous entendons toutefois que cette organisation puisse vous paraître confuse et semble allonger les délais d’intervention, et nous le regrettons. Nous vous confirmons mettre tout en œuvre en quotidien pour rendre toutes ces démarches les plus simples et fluides possibles. Pour évoquer les dernières actions entreprises sur votre dossier, je reviens donc vers vous, par mail. Bien à vous, Denis de l'équipe relation sociétaire MAIF

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