Enquête : qui sont les assureurs préférés des internautes ?
Publié le 25/03/2021 à 10:00, Mis à jour le le 26/03/2021 à 14:56
En 2020, Opinion-Assurances.fr, leader des sites d’avis sur les compagnies d’assurances, a dépassé les 100 000 avis publiés avec une croissance en hausse de 40%. Fort de ce succès, le site s’est interrogé sur les raisons qui poussent les Français à émettre un avis sur leur assureur. Quels sont les produits les plus commentés ? Comment les internautes déterminent la qualité d’une assurance ? Quelles compagnies sont les mieux notées ? Opinion-Assurances.fr, une marque Assurland.com, a analysé les avis publiés sur son site au second semestre 2020 pour réaliser cette enquête.
Points clés :
- 41% des avis portent sur l’assurance auto
- Prix et difficultés à joindre le service client sont les deux principaux motifs de mécontentement
- La note moyenne attribuée aux assureurs est 2,17/5
- Les assureurs qui obtiennent les meilleures notes sont L’olivier Assurance (auto), MGP (santé) et Pacifica (habitation)1
L’assurance auto est le produit le plus commenté
41% des avis déposés par les internautes sur Opinion-Assurances.fr portent sur l’assurance auto. Cette proportion tient au fait que ce produit fait partie des dépenses du quotidien. En effet, il est obligatoire d’avoir une assurance auto dès lors qu’on possède un véhicule (c’est l’assurance dite “au tiers”). Ce paramètre, associé à la fréquence des sinistres automobiles (7,7 millions en 20172), multiplie de fait le nombre de recours à l’assurance.
Les avis portant sur l’assurance santé se classent en seconde position et représentent 23% des opinions déposées. La complémentaire santé est possédée par 95% des Français3. Et ce produit est souvent considéré comme complexe à comprendre, ce qui peut multiplier les litiges, notamment en ce qui concerne la prise en charge des dépenses de santé. Ce point concerne d’ailleurs 49% des avis sur les mutuelles santé.
En troisième position, on trouve l’assurance habitation avec 12% des avis, dont 19% évoquent directement un dégât des eaux.
Viennent ensuite les autres produits d’assurances (voyage, affinitaire, prévoyance, moto, vie, emprunteur...).
Les démarches après un sinistre : moment clé dans la relation assuré/assureur
72% des assurés qui déposent un avis sur Opinion-Assurances.fr le font suite à un sinistre. Les démarches enclenchées après un incident ou une demande de prise en charge sont essentielles et déterminent le degré de satisfaction de l’assuré.
L’e-réputation de l’assureur est un facteur de choix. Parmi les internautes qui se rendent sur Opinion-Assurances.fr pour lire les avis ou consulter les classements des meilleures assurances, 65% le font juste avant de souscrire un contrat chez un assureur ou pendant leurs démarches pour en trouver un nouveau.
Les internautes jugent les prix et la disponibilité de leur assureur
“Les prix pratiqués sont trop chers”, “Je n’ai pas reçu mon remboursement”, “tarifs très compétitifs”, “très bon rapport qualité/prix”... Plus d’un avis sur deux, qu’il soit positif ou négatif, concerne le prix.
Second sujet primordial pour les assurés : le service client. Le principal motif de mécontentement est la difficulté à joindre un conseiller (sur tous les canaux) qui concerne 34% des messages. A l’inverse, dans la quasi-totalité des avis dont la note est comprise entre 4 et 5/5, les internautes saluent la qualité des échanges avec leur conseiller en assurance (réponse rapide, amabilité, professionnalisme).
Forte dimension communautaire
La notion de recommandation est fondamentale. Suite à leur expérience personnelle, les internautes recommandent ou déconseillent directement leurs compagnies d’assurances dans les avis.
L’olivier Assurance, Pacifica et MGP sur le podium des assureurs préférés des internautes
Les internautes attribuent une note moyenne de 2,17/5 à leur assureur. La médiane se situe quant à elle à 1,75. Mais certains assureurs se distinguent sur les critères de satisfaction et de niveaux de prix.
Sur la base des notes attribuées par ses membres à leurs assureurs, Opinion-Assurances.fr publie et actualise en temps réel un classement des meilleures assurances (auto, moto, santé, habitation, crédit, vie, prévoyance, animaux et assurances professionnelles).
Classement des assureurs préférés des assurés
[1] Classement des internautes sur opinion-assurances.fr au 15 mars 2021
[2] Source Statista
[3] Source Drees