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Avis déposé par Mozeli sur l'assurance santé animaux de Dalma

Note moyenne pondérée
2
Détail de la note
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  • Satisfaction
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Avis publié le 05/03/2025 suite à une expérience le 14/02/2025

Avis modéré par Opinion Assurances

En chute libre. Mutuelle souscrite il y a plus d'un an. Tout était alors très efficace : remboursements rapides, simplicité et SURTOUT un service client joignable et de proximité. Aujourd'hui, tout a changé : Passons sur l'augmentation de plus de 15% de la police d'assurance. Passons sur les délais de remboursement de plus en plus longs. Passons sur les rejets parfois inexpliqués (retour par mails peu précis) qui font durer encore plus le remboursement. Mais là où ça ne passe pas : plus aucun service client. Impossible d'avoir quelqu'un par téléphone. Il faut prendre RdV avec plusieurs JOURS d'attente. Oui, oui : JOURS ! Aujourd'hui, il nous faut attendre la semaine prochaine (demande le 4 mars, RdV possible le 10 mars). Le service client est désormais au Sénégal (c'est la personne au téléphone qui me l'a confirmé) et complètement déconnecté du service qui analyse les demandes de remboursements (celui-ci étant en France). De l'aveu même de la personne du service client, il n'y a aucun échange entre leurs services respectifs. Le service client sénégalais n'a qu'un accès limité à votre dossier et, malgré la gentillesse des gens au bout du fil (ils s'excusent 5O fois par appel), ils ne sont plus d'aucune utilité. Quant à l'application, quand elle ne plante pas (problème récurrent sur les demandes de remboursement, page "à rafraichir", documents non sauvegardés et demande non prise en compte), elle n'est plus d'aucune utilisé puisqu'en cas de problème vous avez désormais un échange avec...un bot. Plus d'humain donc. Le côté humain de Dalma, qui différenciait cette mutuelle des plus grosses et plus anciennes, a donc disparu. Et de fait, son intérêt devient plus limité. Enfin, chose importante à noter : cette mutuelle, à la différence d'autres assurances pour animaux, n'intègre pas d'assurance responsabilité civile. Or, elle est souvent comprise dans d'autres assurances. Pour ma part, suite à cette déception, je vais me relancer dans un comparatif plus poussé et envisager une autre assurance.

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Dalma a répondu à l'avis de Mozeli
Réponse apportée le 05/03/2025

Bonjour, je suis sincèrement désolée de lire votre déception et je vous remercie d’avoir pris le temps de partager votre expérience. Nous comprenons à quel point il est essentiel d’avoir un service client réactif et fluide, et je regrette que votre ressenti ne soit pas à la hauteur de vos attentes. Concernant les délais de remboursement et les difficultés de contact avec notre service client, je vous assure que nous prenons vos retours très au sérieux. Nous avons récemment apporté des changements pour améliorer notre gestion des demandes, et votre retour nous aide à identifier les axes d’amélioration nécessaires. Si vous le souhaitez, nous pouvons revoir votre dossier ensemble pour répondre à vos questions et trouver une solution adaptée. N’hésitez pas à nous contacter afin que nous puissions faire le point. Nous sommes conscients que la confiance est essentielle et nous espérons avoir l’opportunité de vous offrir une meilleure expérience à l’avenir. Bien à vous,

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Dalma a répondu à l'avis de Mozeli
Réponse apportée le 05/03/2025

Bonjour, Je suis vraiment désolée de lire votre déception et je vous remercie d’avoir pris le temps de partager votre ressenti. Nous comprenons combien il est important d’avoir un service fluide et réactif, et je suis navrée que votre expérience récente ne soit pas à la hauteur de vos attentes. Nous avons récemment apporté des évolutions à notre service client afin d’améliorer notre accompagnement, mais je prends très au sérieux vos remarques concernant les délais de prise de rendez-vous et les remboursements. Ce n’est évidemment pas l’expérience que nous souhaitons offrir à nos assurés. Si vous en avez la possibilité, je vous invite à nous contacter via la messagerie de la plateforme afin que nous puissions revoir votre dossier ensemble et trouver une solution adaptée à votre situation. Notre priorité est de vous offrir un service de qualité et de regagner votre confiance. Encore toutes nos excuses pour cette situation, et merci pour votre patience et votre retour, qui nous aide à nous améliorer. Bien à vous,

L
Réponse de Ludo21
Réponse apportée le 24/03/2025

Bonjour, Étant client de dalma depuis plus de 3ans,j’étais très satisfait comme vous de cette assurance depuis quelques temps tout a changer comme vous dites plus ce coté humain au téléphone si on avait un problème et de plus je viens de faire une simulation de tarifs pour une amie,il son complètement devenu dalma la formule a 100% de remboursement avec un plafond de 2500€ et a 130€ la formule qui était à 58€ encore il y a quelques mois,je suis choqué de leur nouveaux tarifs,il son devenu plus chers que les autres concurrents sur le marcher.

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